中国电信江苏盐城分公司企业信息化中心的监控大屏上，跳动着一组引人注目的数字：日均100余张障碍工单如同流水线上的包裹，经过AI“分拣员”5秒级的快速处理，精准投递到全市200多个专业岗位上。这个被称为“最强大脑”的智能派单机器人正在重新定义服务效率。
从25秒到5秒的进化革命。过去，“优问”系统派单平台面临人工派单速度追不上咨询量的困境。专职派单员需要反复阅读工单内容，对照专业知识手册进行人工匹配，平均处理耗时25秒。高峰期，咨询工单经常积压形成“数据堰塞湖”。现在，智能派单系统的上线带来了颠覆性改变。基于深度求索大模型构建的决策中枢，能同时进行多重智能研判。首先，解析工单关键词。其次，匹配5万例历史案例库。最后，进行交叉验证，得出精确的岗位信息后自动派单。测试数据显示，单个工单处理时长压缩至5秒，整体效率提升明显。
会学习的“最强大脑”。“智能派单员”的成长日记颇具看点。在知识储备方面，消化吸收5万余条历史工单数据，构建动态更新的知识图谱；在决策机制方面，设置相似度阈值，当匹配度不足时自动转接人工；在持续进化方面，每月新增3000条对话数据，进行知识更新。据统计，AI派单准确率达93％，在接近人工派单准确率的前提下，效率提升达5倍。系统还特别设置“错单回溯”功能，所有AI派单都会标注数字指纹，确保责任可追溯。该项目的技术框架已形成，具有5个工作日快速部署能力，可形成标准化方案。诞生于盐城电信的智能派单解决方案，提供了一个颇有借鉴意义的创新范本。当AI开始接手重复性事务工作，释放出来的人力转向更需要创造力和同理心的服务岗位，这正是技术赋能的深层价值所在。 （严云）
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